新葡萄京娱乐场官网跟着玉柴有钱途:“玉柴给了我成就感!”

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【机械网】讯  在汽车行业芸芸众生中,有一种人——打着商家的旗号,却并非商家的人。  杨俊辉就是这种人。他是广州市东寰汽车维修中心(以下简称“东寰”)的厂长,也是玉柴发动机东寰服务站的负责人。严格意义上讲,他并非“玉柴人”。他跟玉柴之间,只是一种合作伙伴关系。不过,这并不妨碍他跟玉柴之间建立深厚的感情。  “这些年,因为玉柴,我过得很舒服。”杨俊辉愉快地表示。一位汽车维修厂厂长口中的“舒服”,自然不会是花前月下、闲庭信步,那是什么呢?  他在经过一番思索回忆和梳理总结后,郑重表示:“玉柴给了我成就感!”  跟着玉柴有“钱途”  谈到成就感,杨俊辉作为一名汽车维修厂厂长,必然要考虑自身的经营状况。如果维修厂入不敷出、资金周转困难,他就不可能产生出这种高层次的心理体会。他说:“玉柴跟我们的结算及时快速,基本上每个月的经费在下个月初就能结清,而且从来不压我们库存。就因为这样,我们才会有充足的现金流,才能健康地发展下去。”  据了解,东寰虽然是作为玉柴的服务站,但并非专营玉柴业务。从维修厂的介绍可以看到,大、中、小各式汽车均可受理。就服务品牌代理而言,除了玉柴,东寰现在还同时跟另外一家发动机企业有着合作关系。以前,东寰还曾经跟国内某大牌发动机企业有过合作,但没多久就分道扬镳了。杨俊辉回忆道:“那家企业开始跟我们谈的时候,说好了一定期限内给我们多少万元的服务费,但实际操作起来就给了一半,另外一半非得以配件的形式抵给我们。而且,半年才结算一次,搞得我们资金很紧张。再说,我们也不需要那么多配件,库存压力反倒增加了。”  跟玉柴合作后,借助玉柴在大型车辆尤其是客车当中的市场占有优势,东寰的经营状况发生了巨大的变化。杨俊辉表示:“在2006年之前,东寰主要做小车修理。跟玉柴合作之后,大车业务成了我们新的增长点,总业务量当年就实现了翻一番。”  而且,玉柴推动东寰业务增长并不只是体现在发动机上。“因为配玉柴发动机的车辆很多,这些用户跟我们一来二去地混熟了,后来不是发动机的故障也来找我们修,明显地拉动了东寰其他配件维修业务的增长。”  得到了认可  在马斯洛需求层次理论当中,受到尊重是人的一种高级需求。幸运的是,杨俊辉在这一点上得到了满足,一方面来自玉柴,另一方面来自广大的玉柴用户。  正是因为东寰跟玉柴之间的合作关系十分融洽,杨俊辉和他的小伙伴们就一门心思地干了下去。谁知道,结果干出了一个“特优服务站”,前后4次被玉柴安排全国各地服务站来参观学习。据了解,在全国3000多家玉柴服务站当中,这样的“特优服务站”只有8家。如此稀少的荣誉称号,评审自然是严格而苛刻的,不仅要考核业务量和维修指标,还要考核客户的满意度和抱怨率。而东寰很荣幸地通过了这一评审,得到了玉柴的高度认可。  能够取得这样的成就,必然少不了东寰服务站全体人员的共同努力和长期坚持。同时,玉柴对于服务站的支持和关爱也是值得一提的。比如说,玉柴不会出于提升服务而盲目增加服务站,新服务站的建立一定会对覆盖范围作以认真考虑,尽量避免服务站之间出现不必要竞争,为服务站营造良好的发展氛围。  与此同时,东寰也得到了玉柴用户的广泛认可。“广东汽车市场发展得比较快,无论是国三、国四,还是国五气体车,包括混合动力,都走在全国的前列。这就给了我们一个很好的锻炼机会,不断接触各种新产品,不断提高维修人员的技术水准,自然是越做越好。”杨俊辉表示,“别人不能修的,我们可以;别人能修的,我们可以修得更好。所以,我们的业务量一直都在增长。前来修车的用户多了之后,有时需要排队等候,但基本上也没有怨言。”  “做好事”心情好  “上高速去连州抢修,这个年不知道怎么过的。”——2月10日,杨俊辉在微博上发表了这样一句话。表面上看,带着一点小牢骚;但从他翻找微博时自然流露出的笑意和之后的言语来理解,他内心其实是比较自豪的。  作为玉柴服务站的工作人员,杨俊辉和他的伙伴们为玉柴客户提供各种维修、抢修服务,乃是一种本职行为。但由于玉柴服务领先于行业的高标准、严要求,使得他们的行为在一些用户的心里更像是做好事、做善事。  据介绍,玉柴的服务标准有着一系列严格的时间控制。比如,12小时到位服务,24小时配件到位,维修一般故障不超过8小时完工,严重故障不超过72小时等。这些服务承诺的内容,在行业里面都是领先的。而玉柴之所以要提出这样的高标准承诺,正是出于最大限度地帮助用户减少和挽回损失。虽然玉柴服务标准很严格,但杨俊辉打心眼里赞同。他不仅在日常工作中一直严格信守承诺,有一次甚至为了紧急抢修不小心超速行驶而领到交管罚单。  杨俊辉讲了一个小故事:春运期间,阳江有一位还在质保期内的客户,在故障发动机修好之后,抱住他激动地说,“终于可以着车了”。同时,该客户还拿出了500元钱,以示感谢,但被他拒绝了,因为他觉得这是分内之事。  售后服务是一项颇有难度的工作,经常“费力不讨好”,有的服务人员动不动就挨骂,有的甚至还挨过打。而到了杨俊辉这里,就完全不是这么回事。他表示:“能把本职工作干得像‘做好事’一样,何乐而不为?人人都有向善的心,忽悠用户的做法才是最笨的。”  在杨俊辉看来,玉柴的优质服务不仅给东寰带来了效益,给他增添了许多动力,同时也带动了国内整个发动机行业的服务水平提升,产生了明显的追赶效应,令更多的用户受益。【打印】
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一家发动机企业的成功,除了有强大的技术力量支持外,良好的售后服务体系也是必不可少的。不过,试想如果没有厂家政策的支持,服务站的工作也将无法开展。在这方面,广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴)敢为人先,主动下放权力,保证服务质量。

流程人性化

云南懿航工贸有限公司玉柴昆明服务站站长陈绍华承接过很多品牌的售后服务,按他的话说,玉柴是他做过最顺手的发动机厂家,不仅仅是因为产品的质量过硬,厂家流程的规范也是重要因素之一。“其实流程规范和我们所说的死搬硬套是两种概念,玉柴在处理事情的过程中十分有人情味。”陈绍华举例说:“发动机产品在使用的过程中,会在多种因素作用下出现问题,这时,只要服务站向总部说明情况,总部就会尽全力给予用户帮助。”

2013年,一位大理用户辗转找到玉柴昆明服务站,诉说自己车辆的发动机出了些问题,但经过维修人员的核查,该发动机已过三包期。“如果用户能在故障第一时间找到我们,发动机的问题早就解决了,可这位用户在使用过程中耽误了很多不必要的时间,等到了我们这里,发动机已经过了三包期。”陈绍华说:“当用户知道发动机过了三包期后,看得出来他很焦急,不仅是因为耽误了干活,更担心的是维修费用需自理。我们能够体会用户的心情,试想如果位置互换,我们也会很焦急。”

于是,服务站主动将事件的经过反馈给玉柴总部,说明该用户发动机故障是在保修期限内出现,由于客户特殊原因联系服务修理时已经超过保修期限,希望能够得到照顾性处理,保证用户的利益。而总部也非常给力,及时下发了整改通知,为这位情况特殊的用户提供了周到服务。

“为了对用户负责,服务站回访了两次,均得到用户的满意答复,而且用户对我们的服务也给予了充分肯定,这说明我们的付出是值得的。”陈绍华自豪地表示。

如今,找陈绍华做服务的厂家有很多,但都被他一一拒绝。“以前做其他品牌服务,总会两面受气。对用户提出的问题,厂家要求我们按规定办事,对于我们申报的问题漠不关心;而用户也不理解我们的苦衷,对我们发脾气,我们只好忍着。久而久之,我们对服务也失去了积极性。而玉柴就不同了,它的政策十分人性化。现在如果再让我去做其他厂家的服务,我肯定不愿意。”他坚决地说。

厂家制度严格

流程人性化不代表制度可以打折扣。

“玉柴在制度上是非常严格的。无论多晚、多远,服务人员都必须按时到达故障现场。”陈绍华表示,维修人员能不能处理是一回事,出不出勤是另外一回事,这是总部最为关注的部分。而且我们内部也有明确的规定:发动机的基本保养在3小时内必须完成,一般故障维修8小时内处理完毕,重大故障72小时之内要完全解决,如遇到疑难问题将层层上报,以便将问题及时解决。

陈绍华的服务站是玉柴核心服务站。“作为核心服务站,我们要承担更多的出勤任务,例如夜里的紧急事故。接到任务后,我们会立即前往救援,因为我们深知,如果晚到1分钟,用户就要多1分钟煎熬。”

就是这种负责任的态度,有时让陈绍华好几夜都睡不了觉。“我们现在都变成了夜行动物,当别人都已经进入梦乡的时候,我们仍然在工作岗位上。”他打趣道。

服务站只是针对辖区,而办事处人员要负责整个云南省,服务难度可想而知。“手机不能离身,是我们最基本的要求。另外,玉柴总部要求服务人员必须保证手机处于24小时开机状态,如果发生漏接、不接电话的情况,就会有相应的处罚。”玉柴云南办事处黄兴富说道。

除此之外,玉柴总部每个月都会考核服务和配件的抱怨率,一旦服务质量或配件无法满足用户需求,服务中心会根据考核指标进行处罚。同时,每次修理任务完成后,都要将处理情况、修理进度以单据的形式传到总部,如果超期报单,总部将不予受理,那么服务站也不会得到工时费。

“总部严格的制度有时会让服务站有点头疼,但仔细想来,这些规定不仅可以规范我们的流程,还能保证我们对服务更加认真、深入,这是一举两得的事。”陈绍华说。

在对服务人员严格要求的同时,玉柴对云南的配件储备要求也很高。

“玉柴厂要求云南办事处配件库必须完备,缺件率控制在0.2%以内。如果在修理过程中发现没有该配件,厂家要求24小时内必须将配件送到。因此,我做玉柴服务站那么多年,从来不担心缺件。”云南恒昊汽车销售服务有限公司服务经理孙茂柏说。

权力下放服务站

事实上,服务做得好不好,关键还是要看厂家对服务站的支持力度。如果厂家能够权力下放,服务站在服务用户上会更加得心应手,而这点玉柴做得十分到位。

“玉柴的全力支持让我们服务站很有底气。”陈绍华告诉《商用汽车新闻》记者:“现在用户有什么问题,我们都可以提前帮助解决,然后再申报给总部,这样提高了解决问题的效率,用户也会更加认可我们的服务。但是这种做法是建立在厂家能够将更多的权力下放到服务站。而在别的厂家,此种情况是不可能出现的。”

对此,孙茂柏也指出:“以前做其他品牌服务时,我们不敢主动决定事故结果,担心提前解决会得不到总部的认可,费用无法结算,损失将十分惨重。如果长此以往,出勤跑一次亏一次,那我们肯定会失去服务的积极性。毕竟服务站不是公益事业,还有维修人员等着吃饭。但是玉柴在这些方面都做得很好,总部和服务站都能相互理解。”

此外,在陈绍华看来,做服务还分两种类型:粗放型和精细型,这之间有很大差别。“以前做其他厂家的服务,申报单子会不断地被挑毛病,出现问题也总是相互推卸责任,导致服务站很难做,相应的服务也会大打折扣,久而久之,我们也会选择粗放地服务。这样用户对服务不认可,受害的不是服务站而是厂家的品牌形象。而玉柴将权力下放,给服务站更大的操作空间,这样我们也愿意精细服务,让用户始终有贴心的感觉。这就是为什么玉柴在云南有如此大的保有量的原因。”陈绍华说。

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